《家政服务母婴生活护理（lǐ）员服（fú）务质量规范》
1、范围
本标（biāo）准规定了家政服务——母婴（yīng）生活护理服务的术语和定（dìng）义、服（fú）务机构、母婴生活（huó）护理员基本要求、母（mǔ）婴（yīng）生活护理员星级划分（fèn）和（hé）服务质量（liàng）评价。
本标准适用于家政服务机（jī）构母（mǔ）婴生（shēng）活护理服务管理，及（jí）母婴生活护理员协议期（qī）内母婴生活（huó）护理服务过程。
2、规范性（xìng）引用文件
下列（liè）文件中的条款（kuǎn）通过（guò）本（běn）标准的引用而成为本标（biāo）准的条（tiáo）款。凡是（shì）注日期（qī）的引用文件，其随（suí）后所有的（de）修改单（不包括勘误的内（nèi）容）或修订版（bǎn）均不适用于（yú）本（běn）标准，然而，鼓励根据本（běn）标准达成协（xié）议的（de）各（gè）方（fāng）研究是否可使（shǐ）用这（zhè）些文件（jiàn）的最新版（bǎn）本。凡是（shì）不注日期的引用文件，其最新版本适用（yòng）于本标准。
GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南第1部分（fèn）：总则GB/T17242－1998投诉处理指南
GB/T20647.8－2006社区服（fú）务（wù）指南（nán）第8部分：家政服务
《家政服务（wù）员国家职业（yè）标准》（国家劳（láo）动社（shè）会保（bǎo）障（zhàng）部（bù））
《育婴员国（guó）家职业标准》（国家劳动社（shè）会保（bǎo）障部）
3、术语和定义
GB/T20647.8确定（dìng）的以及下列术语和（hé）定义适（shì）用于本标准。
3.1母婴生活护理员指为产妇（fù）和婴儿提供生活护理的人员，俗称月嫂（sǎo）。
3.2母婴生活（huó）护理（lǐ）员服务指根据母婴生活护（hù）理员服务协议的约定，为产妇和婴儿提供饮（yǐn）食起居及卫生等（děng）生活（huó）上的护理。
3.3母婴生活护理员服务（wù）机构指从事母婴生活护理服务经营（yíng）活动的（de）组织（zhī）机构。（本标准以下简称（chēng）服务机构）
3.4母婴生活护理员客户（hù）指接受母婴生活护理服务的产妇和婴儿。（本标准以下简称客（kè）户（hù））
3.5母婴生活（huó）护（hù）理（lǐ）员星级划分指用星级表（biǎo）示母婴生活护理员的等级，共分为一星（xīng）级、二星级、三（sān）星（xīng）级、四星级、五星级和金牌级。金（jīn）牌级级（jí）别最（zuì）高（gāo）。
4、服务机构
4.1、服务机构基本要求
4.1.1、服务（wù）机（jī）构
4.1.1.1、依法设立的从事（shì）母婴生活护理经营服务活动（dòng）的（de）服务机（jī）构。
4.1.1.2、有与业务（wù）范围相适应的固定经营场所（suǒ），人（rén）员（yuán）和设施。
4.1.1.3、在经营（yíng）场所（suǒ）醒目位置悬挂服务（wù）标识（shí）(相关证照、服务项目、收（shōu）费标准（zhǔn）、规章制度、岗（gǎng）位职责（zé）和投诉监（jiān）督电话（huà）等)。
4.1.1.4、服务机构负责（zé）向客户提供符（fú）合相应服（fú）务技能要求（qiú）的母婴（yīng）生活护理员，并对母婴生活护理员进行分级管理。
4.1.2、人员（yuán）要求
4.1.2.1、服务机构负责人应遵守法律、法（fǎ）规、规章（zhāng）和有关规（guī）定，能制定本机（jī）构的经营管理制（zhì）度（dù）并组织实（shí）施（shī）;有一（yī）定的母（mǔ）婴生活护理服务（wù）经营（yíng）管理经验和组织领导能力，熟悉母婴生（shēng）活护理服务的业务（wù）流（liú）程;定期参加行业组织的培训。
4.1.2.2、服务机构管理人员（yuán）应（yīng）遵纪（jì）守法（fǎ），爱岗敬业，具备良好的职业素质，掌握本机构（gòu）规章制度和业务流程，有一定的管理（lǐ）经（jīng）验和协调能力，尊重客（kè）户和母婴（yīng）生活护理员，提供文明礼貌耐心周到的服务和真实（shí）的信息;严格履行服务承（chéng）诺（nuò）。
4.1.2.3、母婴生活护理员应为女性，年（nián）龄在18岁以上、50岁以下，初中以（yǐ）上文化程度，上岗登（dēng）记时应具有（yǒu）身份证明、职业（yè）资格证、健康（kāng）证以及具（jù）备与等级相适应的服务技能并富有（yǒu）爱（ài）心，遵（zūn）纪（jì）守法，无刑事犯罪记（jì）录，无精（jīng）神病史和传染病等；在上岗服务时应着（zhe）统（tǒng）一工（gōng）作（zuò）服，规范服（fú）务。
4.2、资（zī）源管理
4.2.1、人（rén）力资源管理
4.2.1.1、母婴生活护（hù）理员的（de）上岗程序
为确保向（xiàng）顾客提供安全可靠的服务，服务机构应建立（lì）相应的安全机（jī）制并制（zhì）定（dìng）严格的母（mǔ）婴生（shēng）活（huó）护理员上岗程（chéng）序，主要包括：
——母婴（yīng）生活护理员上岗前（qián）须取得相应的职业（yè）资格证书，并经母婴生（shēng）活护（hù）理专门（mén）培训（xùn）。
——母婴生（shēng）活护（hù）理员每年须进行（háng）健康查（chá）体（tǐ）；新上岗的母婴生活护理员（yuán）上岗前必（bì）须（xū）进行健康检查，取（qǔ）得健康（kāng）证（zhèng）明后（hòu）方可上（shàng）岗。凡患有痢疾（jí）、伤寒、病（bìng）毒性肝炎（yán）（包（bāo）括病原携带者（zhě））、活动（dòng）型结核（hé）、化（huà）脓性或渗出性（xìng）皮（pí）肤病以及（jí）其他呼吸（xī）道和消化道传染病的不得（dé）上（shàng）岗。
——服（fú）务机构应核实（shí）母婴生（shēng）活护理员提供的（de）身份证明（主要为身份证（zhèng）、户口本）、职业资格证、健康证。
——服务机构（gòu）应在客户提出服务需求时安排（pái）客户（hù）与（yǔ）母（mǔ）婴（yīng）生（shēng）活（huó）护理员的会面，在三方都没有异议的情况下（xià）签订服务协议。
4.2.2、信息资源管（guǎn）理
服务（wù）机构随着业务发展（zhǎn）可建立（lì）供（gòng）求信息网（wǎng）络，及时掌（zhǎng）握社区居（jū）民对母婴生活护理员服务（wù）的需求变化，为其提供快捷、方便、优（yōu）质的（de）服务。信息资源包括服务（wù）信息、用工信息、培训信（xìn）息、职业技能鉴定信（xìn）息、社区居民需求信息、服务（wù）质量投诉信息等。
4.2.3、档案资源（yuán）管理
服务机构应将管理过程中（zhōng）形成（chéng）的（de）各种记录，如《客户资料登记表（biǎo）》见（jiàn）附录A；《客户监控服务情（qíng）况记（jì）录表》见附录B；《母（mǔ）婴生活护理员资料登（dēng）记表》见（jiàn）附录C；《母婴生活护理（lǐ）员（yuán）培训协议（yì）》见附（fù）录（lù）D及时（shí）汇总，分类存档。档（dàng）案的保存期限应截止到母婴生活护（hù）理（lǐ）员解（jiě）聘或服务（wù）协议终止（zhǐ）后（hòu）两年。
4.3、协议文本的要求
4.3.1、服务协议
母婴生活护（hù）理服务协议应采（cǎi）用书面形式（shì）。在客户（hù）、服务（wù）机构、母婴生（shēng）活护理员三方没有异（yì）议（yì）的（de）情况下进行签订。
4.3.2、培训协议（yì）
服务机（jī）构应（yīng）建立完善（shàn）的母（mǔ）婴生（shēng）活护理专（zhuān）业培训（xùn）体系（xì），以确保服务质量（liàng）。培训（xùn）教程（chéng）应将课堂讲授（shòu）与场（chǎng）景实践、经（jīng）验交流相结合，全面提（tí）高母婴生活护理员的综（zōng）合素质，使之具备该职业所需的道（dào）德规范、知识以（yǐ）及技能。服（fú）务机构应对母（mǔ）婴生活护理员开（kāi）展岗前、岗中培（péi）训（xùn），并签订《母婴（yīng）生活护（hù）理员（yuán）培训协议（yì）》。中介管（guǎn）理型的服务机构应（yīng）委托（tuō）有资质（zhì）的培训机（jī）构对母婴生活护理员进行培训。具体培（péi）训内容应包括：
——母（mǔ）婴生活护理员的职业道德及行（háng）为规（guī）范；
——基本的法律、安全、卫（wèi）生（shēng）知识；
——提供母婴生活护（hù）理员（yuán）服务所需的知识；
——提供母婴生活护理（lǐ）员服（fú）务所需的技能。
5、母婴生（shēng）活护理员基本要求（初级（jí））
5.1、职业道德
母婴生活（huó）护理员应当遵（zūn）守国家法律法规；爱岗（gǎng）敬业、守时守信、尊（zūn）重用户（hù）、尊老（lǎo）爱幼；讲文明礼貌（mào），品行端正，仪表端（duān）庄（zhuāng）、举止大方；善于沟通（tōng），热情友好（hǎo）；诚（chéng）实可（kě）靠，不（bú）损（sǔn）害他人利（lì）益；勤奋好学、精益求精，不断提高（gāo）自（zì）己的护理知识（shí）和专业技能。
5.2、基（jī）本技能
5.2.1、婴（yīng）儿（ér）生活护理
——基（jī）本护理：喂养、洗澡、换洗尿布、洗婴儿衣（yī）物、拆洗被褥。
——专业护理：新生儿抚触、测体温、大小便观（guān）察、脐带护理等（děng）。
5.2.2、产妇生（shēng）活护理
——基本护（hù）理（lǐ）：负责产妇的饮食起居及调配（pèi）产妇（fù）营养结构，为（wéi）产妇洗涤衣物（wù）。
——专业护理：基（jī）本掌握母（mǔ）乳喂养的方法及婴儿喂哺常识，做好产妇的健（jiàn）康护（hù）理及（jí）产期常见病（bìng）的（de）预防。可指导产妇学做产后操。
6、母婴生活护理员星级划分
6.1、一星级母（mǔ）婴（yīng）生活护理员
6.1.1、任职条件
——工（gōng）作经历：一星级母婴生活（huó）护理（lǐ）员须经（jīng）六（liù）个月以（yǐ）上母（mǔ）婴生活（huó）护理员工作实（shí）践（jiàn），或连续看护六个以（yǐ）上婴儿无差（chà）错（cuò）。
——客户评价：客户反映良好（hǎo）。
——资格认证：获得初级家政服务员资格证书，经评定合格后可由初级母婴生活护（hù）理员晋升（shēng）为一星（xīng）级母婴生活护（hù）理员。
6.1.2、技能要（yào）求（qiú）
6.1.2.1、婴儿（ér）护理
——基本护理：掌握婴儿的喂养、洗澡、换洗尿布、洗涤衣物（wù）、穿脱（tuō）衣服（fú）、拆洗被（bèi）褥及日常护理。能够掌握（wò）母乳（rǔ）喂养、人工喂养、混合喂养的方法及婴儿喂养用具（jù）消毒方法。
——专业护理：拍嗝、抚触，会放（fàng）置婴儿正确睡姿，测（cè）体温、大（dà）小（xiǎo）便观察、脐（qí）带护理，了解新生（shēng）儿黄疸、脐炎、浓胞疮等疾病的症状（zhuàng）。
6.1.2.2、产妇护理
——基本护（hù）理（lǐ）：观察（chá）母乳的分泌情况，指导（dǎo）正确（què）喂奶方式。安排（pái）产妇的饮（yǐn）食起居，根据（jù）母乳分泌的情况制作月子餐，为产妇洗（xǐ）衣物。
——专（zhuān）业护（hù）理：帮助指导产妇做产后保健操，观察恶露排泄状况。
6.2、二（èr）星级母婴生活护理员
6.2.1、任职条（tiáo）件
——工作经历：二星级母婴生活护理（lǐ）员须经一年以上母婴生活护理员工作实践，或连续看护十个以上婴（yīng）儿无差错。
——客户评价：客户反映良好。
——资格认证（zhèng）：获得中级家政服务员资格证书和中（zhōng）级育婴师资格证书。经评定合格后（hòu）可由一星级母婴（yīng）生活护理员晋升为二星级母婴生活护（hù）理员。
6.2.2、技能要求（qiú）
除具备一星级母（mǔ）婴生活护理员对婴儿和产妇（fù）相关的基本护（hù）理、专（zhuān）业（yè）护理技能要求外，还应具备以（yǐ）下要求（qiú）。
6.2.2.1、婴儿护（hù）理
——基本护理：能熟练地（dì）为婴儿洗澡（zǎo），并根据婴（yīng）儿喂养（yǎng）要求（qiú），按（àn）婴儿月份进行（háng）母乳喂养及添（tiān）加辅食（shí）指导。
——专业护理：较为熟练地为婴儿（ér）做抚触，对婴（yīng）儿（ér）的臀部、脐部进行日常（cháng）护（hù）理的同时会观察异常情况（kuàng）。
6.2.2.2、产妇护理（lǐ）
——基本护理：能够了解婴儿哺乳时产妇的（de）体温标准，观（guān）察产妇的体温、身体状况，如发现异常，随（suí）时建议（yì）就医，并（bìng）注意与婴儿隔离。根据产妇乳汁分泌的多少及身体的状况给予饮（yǐn）食（shí）指（zhǐ）导（dǎo）。会制作月子汤、餐（cān）。
——专业护理：能指导产妇保持（chí）会阴清（qīng）洁，按医（yī）务人员（yuán）的指导对有侧（cè）切伤口的（de）产妇，会做（zuò）会阴清洁擦洗，发现红肿及时提醒（xǐng）产妇就（jiù）医（yī）。
静（jìng）悄悄 2016-2-18 14:04:21
6.3、三星级母婴生活护理员
6.3.1、任职条件（jiàn）
——工作经历：三星级母（mǔ）婴生活护理员须经过一年半（bàn）以上母婴生活护理员工作实践，看护十五个以上婴儿无（wú）差（chà）错。
——客（kè）户评价（jià）：客户反应良（liáng）好。
——资格认证：获得中级家政（zhèng）服（fú）务员资格证（zhèng）书和中（zhōng）级育（yù）婴师（shī）资格证（zhèng）书，经评定合格后可由二（èr）星级母婴生活护理员晋升（shēng）为三星级母婴生（shēng）活护理员。
6.3.2、技能要求
除具（jù）备二星（xīng）级母婴（yīng）生（shēng）活护（hù）理员对婴儿和产妇（fù）相关的基本（běn）护理、专（zhuān）业护理技能要求外，还应具（jù）备以下要求（qiú）。
6.3.2.1、婴（yīng）儿护理
——基本护（hù）理：能对（duì）婴儿眼、耳、鼻做（zuò）到日常清（qīng）洁护（hù）理，如发（fā）现异（yì）常建（jiàn）议到医院就医。观（guān）察母乳喂养状况，根（gēn）据婴儿（ér）的体重、身（shēn）长的增长情况，指导产妇正（zhèng）确的（de）母乳喂养方法（fǎ）和技巧。会操作高档的家（jiā）用电器。
——专业护理：能指导（dǎo）产妇为婴儿做被动操（cāo）（42天以后做（zuò）），对婴儿（ér）常见（jiàn）的尿布疹、肛门周（zhōu）围感（gǎn）染可进行（háng）简易处置。能分辨婴儿（ér）因喂养不足、缺钙、或（huò）环境（jìng）及温湿度影响婴儿睡眠质量（liàng）的原因。会对婴儿的生理性啼哭、病理性（xìng）啼哭进行（háng）分辨。能掌握几首儿歌和歌曲对婴儿进（jìn）行早期教育。
6.3.2.2、产妇护理
——基本护（hù）理:能对侧切和（hé）剖宫（gōng）产产妇及时提醒和指导下地活动，以（yǐ）利产后（hòu）恢复。提供营（yíng）养食（shí）谱，制作营养月子（zǐ）餐。
——专（zhuān）业护理:会对乳腺管堵塞产妇进行乳房按摩处理；对产后抑郁症能进行心理疏（shū）导，积极引导产妇保持快乐心情（qíng）舒畅（chàng）。
6.3.2.3、中等医学专业学校专业，并具有一星级母（mǔ）婴生活护理员工作（zuò）经历和二星（xīng）级母婴生活护理员基本护理（lǐ）技能（néng），且获得中级家政服务员资格证书和中级育婴师（shī）资格证书的人员，可直接晋升三星级母婴（yīng）生活护理员。
6.4、四星级（jí）母婴生活护（hù）理员（yuán）
6.4.1、任职条件
——工作经（jīng）历：四星（xīng）级母婴生活（huó）护理员须经（jīng）母（mǔ）婴生活护（hù）理员两（liǎng）年以上工作实践（jiàn），看（kàn）护二十个以上婴儿无差（chà）错。
——客户评（píng）价：客户反（fǎn）映良好。
——资格（gé）认证：定期参加（jiā）各种专业培（péi）训（xùn），获得（dé）高级家政（zhèng）服务员资格证（zhèng）书和高级育（yù）婴师资格证书（shū）。经评定合格后可由三星（xīng）级母婴生活护（hù）理员晋（jìn）升为四星级母婴（yīng）生活护（hù）理（lǐ）员（yuán）。
6.4.2、技（jì）能要求
除（chú）具备三星级母婴生活护理员对婴儿和产妇相关的基本护（hù）理、专业护理技能要求（qiú）外，还应具备以下要求。
6.4.2.1、婴（yīng）儿护理
——基本护理：在婴儿进行（háng）日常护理时，会与婴（yīng）儿其进行眼神（shén）与语言（yán）的交流。
——专（zhuān）业护理：掌握婴（yīng）儿正常的体温、呼吸、心（xīn）率的数（shù）值并会（huì）测量，如发现异常（cháng），应及时告（gào）知家长，并在就医后根据医务人（rén）员（yuán）要求对婴儿进行护理。
6.4.2.2、产妇护理
——基（jī）本护理：会严密观察产（chǎn）妇体（tǐ）力（lì）恢复情况（kuàng）和心（xīn）理变化情况，指导产妇做形体恢复（fù）操。能（néng）为贫血（xuè）产妇提供营养食谱，制作营养（yǎng）月子（zǐ）餐。
——专业护理：对乳汁分泌不足者，会进（jìn）行饮（yǐn）食指导、心情疏导，并指导产妇（fù）正（zhèng）确的（de）哺（bǔ）乳方法（fǎ），促进乳汁分（fèn）泌。
6.4.2.3、高等医（yī）学专（zhuān）科学校（xiào）毕（bì）业，具有（yǒu）一星级（jí）母婴生活护理员（yuán）工作经历并具有二星级母婴生活护（hù）理员（yuán）基（jī）本护理（lǐ）技能，且获（huò）得高（gāo）级家政服务员资格证书和高级育婴师资格证书的人员（yuán），可直接晋升四星（xīng）级母婴生（shēng）活护理（lǐ）员（yuán）。
6.5、五星级母婴生活护理员
6.5.1、任（rèn）职条件
——工作（zuò）经历（lì）：五星级母婴生活（huó）护理员须三（sān）年以上工作实践，看护三十个以上婴儿无差错（cuò）或晋升为（wéi）四星级母婴生活护理员星级后，看（kàn）护（hù）十个（gè）以上婴儿（ér）无差（chà）错。
——客户评（píng）价：经常获得客（kè）户表扬。
——资格认证：定期参加各种专业培训，获得高级家政服（fú）务（wù）员资格证书和高级育婴师资格证书，经评定合格（gé）后（hòu）可（kě）由四（sì）星级晋升为五星级母婴生活护理（lǐ）员。
6.5.2、技能要（yào）求
除（chú）具备四（sì）星级母婴生（shēng）活护理员对婴儿和产妇相关（guān）的基（jī）本护理（lǐ）、专业护（hù）理技（jì）能要求外，还应具备以下要求（qiú）。
6.5.2.1、婴儿（ér）护（hù）理
——基（jī）本（běn）护理：会准确感官判断（duàn）婴（yīng）儿（ér）的大小便异常、呼吸异常、心率异常，根据婴儿生长发（fā）育指标（身长、体重）提供科学提供喂养（yǎng）方法（fǎ）。
——专业（yè）护理：熟悉婴儿预防接种顺序、注意事项及禁忌症（zhèng），为（wéi）预防（fáng）佝偻病懂得如何补充VA、VD及补钙的最佳时期。
6.5.2.2、产（chǎn）妇护理
——基本护理：能为产妇营（yíng）造舒适（shì）的环境，及时指导个（gè）人（rén）卫生，预防产（chǎn）褥期常见病的发（fā）生。熟练掌握（wò）月子餐的制（zhì）作（zuò）技巧，做好产妇的（de）饮食护理。做（zuò）到补得可（kě）口、补得科学（xué）。
——专业护理（lǐ）：能将相关的婴儿护理知识、早（zǎo）期（qī）智力开（kāi）发（fā）的手法和重（chóng）要性传（chuán）授给婴儿父母（mǔ），使（shǐ）他们尽（jìn）快地承担父母（mǔ）责任。根据产妇特点做好产妇保健（jiàn）指导，有较强的语言沟通能力给予产妇良好（hǎo）的（de）心（xīn）理调适。
6.6、金牌级（jí）母婴（yīng）生活护理（lǐ）员
6.6.1、任（rèn）职条件
——工作经历：晋（jìn）升（shēng）为（wéi）五星级母婴生活护理员（yuán）星（xīng）级后，看护（hù）十（shí）个以上婴儿无（wú）差错（cuò），具有丰（fēng）富的生（shēng）活护理经验。
——客（kè）户评（píng）价：经常获得（dé）客户好评，职（zhí）业道德高尚，工作成绩突出（chū）。
——资（zī）格认证：定期参加各（gè）种专业培训，取得（dé）高级家（jiā）政服务（wù）员资格证书、高级育婴师资格证（zhèng）书和（hé）营养配餐师（shī）资格证书。经（jīng）评定合格后（hòu）可由五星级晋升（shēng）为金牌级母婴（yīng）生活护理员。
6.6.2、技能要求（qiú）
除具（jù）备五星级母（mǔ）婴生活护（hù）理员对婴儿和产妇相关的（de）基（jī）本护理、专业护（hù）理技（jì）能要求外，还应具备以下要（yào）求（qiú）。
6.6.2.1、婴儿护理
——熟悉口腔、皮（pí）肤（fū）、眼、耳、鼻（bí）以及脐带的（de）各期护理。掌握（wò）婴儿（ér）常（cháng）见（jiàn）病症状，发现异（yì）常（cháng），及时建议就诊。掌握婴儿受到意（yì）外伤害的紧急（jí）处理（lǐ）常识。
6.6.2.2、产（chǎn）妇护理
——应具（jù）有丰富（fù）的母婴生活护理（lǐ）知识和精湛（zhàn）的技术，应（yīng）做好产妇个人卫生指（zhǐ）导和体检，进行脉搏、呼吸的观察，熟悉恶露的（de）观（guān）察处（chù）理和（hé）哺乳前（qián）后乳房的护理。熟悉产妇（fù）产后（hòu）常见病的症状并正确（què）指导（dǎo）产妇预防。
7、服务质量评价（jià）
7.1、客户反馈意见评价（jià）
服务机构（gòu）应通过有效的渠道收集相关客户的（de）反馈意见，及时了解（jiě）母婴（yīng）生（shēng）活护理（lǐ）员的服务情况，从而改进服务质量，提（tí）高（gāo）母（mǔ）婴生活护（hù）理员的服（fú）务（wù）水平。
7.1.1、母婴生活护理员服务（wù）质（zhì）量投（tóu）诉
7.1.1.1、母婴生活护理服务质量投（tóu）诉处（chù）理程序应参照GB/T17242第6章的规定。
7.1.1.2、附录EG给出了（le）《客（kè）户意见反馈表》的基本格式（shì）和（hé）内容。
7.1.1.3、附（fù）录F给（gěi）出了《客户质量投诉处理意见（jiàn）表》的基本格式和内容。[3]
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本标（biāo）准规定了家政服务——母婴（yīng）生活护理服务的术语和定（dìng）义、服（fú）务机构、母婴生活（huó）护理员基本要求、母（mǔ）婴（yīng）生活护理员星级划分（fèn）和（hé）服务质量（liàng）评价。
本标准适用于家政服务机（jī）构母（mǔ）婴生（shēng）活护理服务管理，及（jí）母婴生活护理员协议期（qī）内母婴生活（huó）护理服务过程。
2、规范性（xìng）引用文件
下列（liè）文件中的条款（kuǎn）通过（guò）本（běn）标准的引用而成为本标（biāo）准的条（tiáo）款。凡是（shì）注日期（qī）的引用文件，其随（suí）后所有的（de）修改单（不包括勘误的内（nèi）容）或修订版（bǎn）均不适用于（yú）本（běn）标准，然而，鼓励根据本（běn）标准达成协（xié）议的（de）各（gè）方（fāng）研究是否可使（shǐ）用这（zhè）些文件（jiàn）的最新版（bǎn）本。凡是（shì）不注日期的引用文件，其最新版本适用（yòng）于本标准。
GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南第1部分（fèn）：总则GB/T17242－1998投诉处理指南
GB/T20647.8－2006社区服（fú）务（wù）指南（nán）第8部分：家政服务
《家政服务（wù）员国家职业（yè）标准》（国家劳（láo）动社（shè）会保（bǎo）障（zhàng）部（bù））
《育婴员国（guó）家职业标准》（国家劳动社（shè）会保（bǎo）障部）
3、术语和定义
GB/T20647.8确定（dìng）的以及下列术语和（hé）定义适（shì）用于本标准。
3.1母婴生活护理员指为产妇（fù）和婴儿提供生活护理的人员，俗称月嫂（sǎo）。
3.2母婴生活（huó）护理（lǐ）员服务指根据母婴生活护（hù）理员服务协议的约定，为产妇和婴儿提供饮（yǐn）食起居及卫生等（děng）生活（huó）上的护理。
3.3母婴生活护理员服务（wù）机构指从事母婴生活护理服务经营（yíng）活动的（de）组织（zhī）机构。（本标准以下简称（chēng）服务机构）
3.4母婴生活护理员客户（hù）指接受母婴生活护理服务的产妇和婴儿。（本标准以下简称客（kè）户（hù））
3.5母婴生活（huó）护（hù）理（lǐ）员星级划分指用星级表（biǎo）示母婴生活护理员的等级，共分为一星（xīng）级、二星级、三（sān）星（xīng）级、四星级、五星级和金牌级。金（jīn）牌级级（jí）别最（zuì）高（gāo）。
4、服务机构
4.1、服务机构基本要求
4.1.1、服务（wù）机（jī）构
4.1.1.1、依法设立的从事（shì）母婴生活护理经营服务活动（dòng）的（de）服务机（jī）构。
4.1.1.2、有与业务（wù）范围相适应的固定经营场所（suǒ），人（rén）员（yuán）和设施。
4.1.1.3、在经营（yíng）场所（suǒ）醒目位置悬挂服务（wù）标识（shí）(相关证照、服务项目、收（shōu）费标准（zhǔn）、规章制度、岗（gǎng）位职责（zé）和投诉监（jiān）督电话（huà）等)。
4.1.1.4、服务机构负责（zé）向客户提供符（fú）合相应服（fú）务技能要求（qiú）的母婴（yīng）生活护理员，并对母婴生活护理员进行分级管理。
4.1.2、人员（yuán）要求
4.1.2.1、服务机构负责人应遵守法律、法（fǎ）规、规章（zhāng）和有关规（guī）定，能制定本机（jī）构的经营管理制（zhì）度（dù）并组织实（shí）施（shī）;有一（yī）定的母（mǔ）婴生活护理服务（wù）经营（yíng）管理经验和组织领导能力，熟悉母婴生（shēng）活护理服务的业务（wù）流（liú）程;定期参加行业组织的培训。
4.1.2.2、服务机构管理人员（yuán）应（yīng）遵纪（jì）守法（fǎ），爱岗敬业，具备良好的职业素质，掌握本机构（gòu）规章制度和业务流程，有一定的管理（lǐ）经（jīng）验和协调能力，尊重客（kè）户和母婴（yīng）生活护理员，提供文明礼貌耐心周到的服务和真实（shí）的信息;严格履行服务承（chéng）诺（nuò）。
4.1.2.3、母婴生活护理员应为女性，年（nián）龄在18岁以上、50岁以下，初中以（yǐ）上文化程度，上岗登（dēng）记时应具有（yǒu）身份证明、职业（yè）资格证、健康（kāng）证以及具（jù）备与等级相适应的服务技能并富有（yǒu）爱（ài）心，遵（zūn）纪（jì）守法，无刑事犯罪记（jì）录，无精（jīng）神病史和传染病等；在上岗服务时应着（zhe）统（tǒng）一工（gōng）作（zuò）服，规范服（fú）务。
4.2、资（zī）源管理
4.2.1、人（rén）力资源管理
4.2.1.1、母婴生活护（hù）理员的（de）上岗程序
为确保向（xiàng）顾客提供安全可靠的服务，服务机构应建立（lì）相应的安全机（jī）制并制（zhì）定（dìng）严格的母（mǔ）婴生（shēng）活（huó）护理员上岗程（chéng）序，主要包括：
——母婴（yīng）生活护理员上岗前（qián）须取得相应的职业（yè）资格证书，并经母婴生（shēng）活护（hù）理专门（mén）培训（xùn）。
——母婴生（shēng）活护（hù）理员每年须进行（háng）健康查（chá）体（tǐ）；新上岗的母婴生活护理员（yuán）上岗前必（bì）须（xū）进行健康检查，取（qǔ）得健康（kāng）证（zhèng）明后（hòu）方可上（shàng）岗。凡患有痢疾（jí）、伤寒、病（bìng）毒性肝炎（yán）（包（bāo）括病原携带者（zhě））、活动（dòng）型结核（hé）、化（huà）脓性或渗出性（xìng）皮（pí）肤病以及（jí）其他呼吸（xī）道和消化道传染病的不得（dé）上（shàng）岗。
——服（fú）务机构应核实（shí）母婴生（shēng）活护理员提供的（de）身份证明（主要为身份证（zhèng）、户口本）、职业资格证、健康证。
——服务机构（gòu）应在客户提出服务需求时安排（pái）客户（hù）与（yǔ）母（mǔ）婴（yīng）生（shēng）活（huó）护理员的会面，在三方都没有异议的情况下（xià）签订服务协议。
4.2.2、信息资源管（guǎn）理
服务（wù）机构随着业务发展（zhǎn）可建立（lì）供（gòng）求信息网（wǎng）络，及时掌（zhǎng）握社区居（jū）民对母婴生活护理员服务（wù）的需求变化，为其提供快捷、方便、优（yōu）质的（de）服务。信息资源包括服务（wù）信息、用工信息、培训信（xìn）息、职业技能鉴定信（xìn）息、社区居民需求信息、服务（wù）质量投诉信息等。
4.2.3、档案资源（yuán）管理
服务机构应将管理过程中（zhōng）形成（chéng）的（de）各种记录，如《客户资料登记表（biǎo）》见（jiàn）附录A；《客户监控服务情（qíng）况记（jì）录表》见附录B；《母（mǔ）婴生活护理员资料登（dēng）记表》见（jiàn）附录C；《母婴生活护理（lǐ）员（yuán）培训协议（yì）》见附（fù）录（lù）D及时（shí）汇总，分类存档。档（dàng）案的保存期限应截止到母婴生活护（hù）理（lǐ）员解（jiě）聘或服务（wù）协议终止（zhǐ）后（hòu）两年。
4.3、协议文本的要求
4.3.1、服务协议
母婴生活护（hù）理服务协议应采（cǎi）用书面形式（shì）。在客户（hù）、服务（wù）机构、母婴生（shēng）活护理员三方没有异（yì）议（yì）的（de）情况下进行签订。
4.3.2、培训协议（yì）
服务机（jī）构应（yīng）建立完善（shàn）的母（mǔ）婴生（shēng）活护理专（zhuān）业培训（xùn）体系（xì），以确保服务质量（liàng）。培训（xùn）教程（chéng）应将课堂讲授（shòu）与场（chǎng）景实践、经（jīng）验交流相结合，全面提（tí）高母婴生活护理员的综（zōng）合素质，使之具备该职业所需的道（dào）德规范、知识以（yǐ）及技能。服（fú）务机构应对母（mǔ）婴生活护理员开（kāi）展岗前、岗中培（péi）训（xùn），并签订《母婴（yīng）生活护（hù）理员（yuán）培训协议（yì）》。中介管（guǎn）理型的服务机构应（yīng）委托（tuō）有资质（zhì）的培训机（jī）构对母婴生活护理员进行培训。具体培（péi）训内容应包括：
——母（mǔ）婴生活护理员的职业道德及行（háng）为规（guī）范；
——基本的法律、安全、卫（wèi）生（shēng）知识；
——提供母婴生活护（hù）理员（yuán）服务所需的知识；
——提供母婴生活护理（lǐ）员服（fú）务所需的技能。
5、母婴生（shēng）活护理员基本要求（初级（jí））
5.1、职业道德
母婴生活（huó）护理员应当遵（zūn）守国家法律法规；爱岗（gǎng）敬业、守时守信、尊（zūn）重用户（hù）、尊老（lǎo）爱幼；讲文明礼貌（mào），品行端正，仪表端（duān）庄（zhuāng）、举止大方；善于沟通（tōng），热情友好（hǎo）；诚（chéng）实可（kě）靠，不（bú）损（sǔn）害他人利（lì）益；勤奋好学、精益求精，不断提高（gāo）自（zì）己的护理知识（shí）和专业技能。
5.2、基（jī）本技能
5.2.1、婴（yīng）儿（ér）生活护理
——基（jī）本护理：喂养、洗澡、换洗尿布、洗婴儿衣（yī）物、拆洗被褥。
——专业护理：新生儿抚触、测体温、大小便观（guān）察、脐带护理等（děng）。
5.2.2、产妇生（shēng）活护理
——基本护（hù）理（lǐ）：负责产妇的饮食起居及调配（pèi）产妇（fù）营养结构，为（wéi）产妇洗涤衣物（wù）。
——专业护理：基（jī）本掌握母（mǔ）乳喂养的方法及婴儿喂哺常识，做好产妇的健（jiàn）康护（hù）理及（jí）产期常见病（bìng）的（de）预防。可指导产妇学做产后操。
6、母婴生活护理员星级划分
6.1、一星级母（mǔ）婴（yīng）生活护理员
6.1.1、任职条件
——工（gōng）作经历：一星级母婴生活（huó）护理（lǐ）员须经（jīng）六（liù）个月以（yǐ）上母（mǔ）婴生活（huó）护理员工作实（shí）践（jiàn），或连续看护六个以（yǐ）上婴儿无差（chà）错（cuò）。
——客户评价：客户反映良好（hǎo）。
——资格认证：获得初级家政服务员资格证书，经评定合格后可由初级母婴生活护（hù）理员晋升（shēng）为一星（xīng）级母婴生活护（hù）理员。
6.1.2、技能要（yào）求（qiú）
6.1.2.1、婴儿（ér）护理
——基本护理：掌握婴儿的喂养、洗澡、换洗尿布、洗涤衣物（wù）、穿脱（tuō）衣服（fú）、拆洗被（bèi）褥及日常护理。能够掌握（wò）母乳（rǔ）喂养、人工喂养、混合喂养的方法及婴儿喂养用具（jù）消毒方法。
——专业护理：拍嗝、抚触，会放（fàng）置婴儿正确睡姿，测（cè）体温、大（dà）小（xiǎo）便观察、脐（qí）带护理，了解新生（shēng）儿黄疸、脐炎、浓胞疮等疾病的症状（zhuàng）。
6.1.2.2、产妇护理
——基本护（hù）理（lǐ）：观察（chá）母乳的分泌情况，指导（dǎo）正确（què）喂奶方式。安排（pái）产妇的饮（yǐn）食起居，根据（jù）母乳分泌的情况制作月子餐，为产妇洗（xǐ）衣物。
——专（zhuān）业护（hù）理：帮助指导产妇做产后保健操，观察恶露排泄状况。
6.2、二（èr）星级母婴生活护理员
6.2.1、任职条（tiáo）件
——工作经历：二星级母婴生活护理（lǐ）员须经一年以上母婴生活护理员工作实践，或连续看护十个以上婴（yīng）儿无差错。
——客户评价：客户反映良好。
——资格认证（zhèng）：获得中级家政服务员资格证书和中（zhōng）级育婴师资格证书。经评定合格后（hòu）可由一星级母婴（yīng）生活护理员晋升为二星级母婴生活护（hù）理员。
6.2.2、技能要求（qiú）
除具备一星级母（mǔ）婴生活护理员对婴儿和产妇（fù）相关的基本护（hù）理、专（zhuān）业（yè）护理技能要求外，还应具备以（yǐ）下要求（qiú）。
6.2.2.1、婴儿护（hù）理
——基本护理：能熟练地（dì）为婴儿洗澡（zǎo），并根据婴（yīng）儿喂养（yǎng）要求（qiú），按（àn）婴儿月份进行（háng）母乳喂养及添（tiān）加辅食（shí）指导。
——专业护理：较为熟练地为婴儿（ér）做抚触，对婴（yīng）儿（ér）的臀部、脐部进行日常（cháng）护（hù）理的同时会观察异常情况（kuàng）。
6.2.2.2、产妇护理（lǐ）
——基本护理：能够了解婴儿哺乳时产妇的（de）体温标准，观（guān）察产妇的体温、身体状况，如发现异常，随（suí）时建议（yì）就医，并（bìng）注意与婴儿隔离。根据产妇乳汁分泌的多少及身体的状况给予饮（yǐn）食（shí）指（zhǐ）导（dǎo）。会制作月子汤、餐（cān）。
——专业护理：能指导产妇保持（chí）会阴清（qīng）洁，按医（yī）务人员（yuán）的指导对有侧（cè）切伤口的（de）产妇，会做（zuò）会阴清洁擦洗，发现红肿及时提醒（xǐng）产妇就（jiù）医（yī）。
静（jìng）悄悄 2016-2-18 14:04:21
6.3、三星级母婴生活护理员
6.3.1、任职条件（jiàn）
——工作经历：三星级母（mǔ）婴生活护理员须经过一年半（bàn）以上母婴生活护理员工作实践，看护十五个以上婴儿无（wú）差（chà）错。
——客（kè）户评价（jià）：客户反应良（liáng）好。
——资格认证：获得中级家政（zhèng）服（fú）务员资格证（zhèng）书和中（zhōng）级育（yù）婴师（shī）资格证（zhèng）书，经评定合格后可由二（èr）星级母婴生活护理员晋升（shēng）为三星级母婴生（shēng）活护理员。
6.3.2、技能要求
除具（jù）备二星（xīng）级母婴（yīng）生（shēng）活护（hù）理员对婴儿和产妇（fù）相关的基本（běn）护理、专（zhuān）业护理技能要求外，还应具（jù）备以下要求（qiú）。
6.3.2.1、婴（yīng）儿护理
——基本护（hù）理：能对（duì）婴儿眼、耳、鼻做（zuò）到日常清（qīng）洁护（hù）理，如发（fā）现异（yì）常建（jiàn）议到医院就医。观（guān）察母乳喂养状况，根（gēn）据婴儿（ér）的体重、身（shēn）长的增长情况，指导产妇正（zhèng）确的（de）母乳喂养方法（fǎ）和技巧。会操作高档的家（jiā）用电器。
——专业护理：能指导（dǎo）产妇为婴儿做被动操（cāo）（42天以后做（zuò）），对婴儿（ér）常见（jiàn）的尿布疹、肛门周（zhōu）围感（gǎn）染可进行（háng）简易处置。能分辨婴儿（ér）因喂养不足、缺钙、或（huò）环境（jìng）及温湿度影响婴儿睡眠质量（liàng）的原因。会对婴儿的生理性啼哭、病理性（xìng）啼哭进行（háng）分辨。能掌握几首儿歌和歌曲对婴儿进（jìn）行早期教育。
6.3.2.2、产妇护理
——基本护（hù）理:能对侧切和（hé）剖宫（gōng）产产妇及时提醒和指导下地活动，以（yǐ）利产后（hòu）恢复。提供营（yíng）养食（shí）谱，制作营养月子（zǐ）餐。
——专（zhuān）业护理:会对乳腺管堵塞产妇进行乳房按摩处理；对产后抑郁症能进行心理疏（shū）导，积极引导产妇保持快乐心情（qíng）舒畅（chàng）。
6.3.2.3、中等医学专业学校专业，并具有一星级母（mǔ）婴生活护理员工作（zuò）经历和二星（xīng）级母婴生活护理员基本护理（lǐ）技能（néng），且获得中级家政服务员资格证书和中级育婴师（shī）资格证书的人员，可直接晋升三星级母婴（yīng）生活护理员。
6.4、四星级（jí）母婴生活护（hù）理员（yuán）
6.4.1、任职条件
——工作经（jīng）历：四星（xīng）级母婴生活（huó）护理员须经（jīng）母（mǔ）婴生活护（hù）理员两（liǎng）年以上工作实践（jiàn），看（kàn）护二十个以上婴儿无差（chà）错。
——客户评（píng）价：客户反（fǎn）映良好。
——资格（gé）认证：定期参加（jiā）各种专业培（péi）训（xùn），获得（dé）高级家政（zhèng）服务员资格证（zhèng）书和高级育（yù）婴师资格证书（shū）。经评定合格后可由三星（xīng）级母婴生活护（hù）理员晋（jìn）升为四星级母婴（yīng）生活护（hù）理（lǐ）员（yuán）。
6.4.2、技（jì）能要求
除（chú）具备三星级母婴生活护理员对婴儿和产妇相关的基本护（hù）理、专业护理技能要求（qiú）外，还应具备以下要求。
6.4.2.1、婴（yīng）儿护理
——基本护理：在婴儿进行（háng）日常护理时，会与婴（yīng）儿其进行眼神（shén）与语言（yán）的交流。
——专（zhuān）业护理：掌握婴（yīng）儿正常的体温、呼吸、心（xīn）率的数（shù）值并会（huì）测量，如发现异常（cháng），应及时告（gào）知家长，并在就医后根据医务人（rén）员（yuán）要求对婴儿进行护理。
6.4.2.2、产妇护理
——基（jī）本护理：会严密观察产（chǎn）妇体（tǐ）力（lì）恢复情况（kuàng）和心（xīn）理变化情况，指导产妇做形体恢复（fù）操。能（néng）为贫血（xuè）产妇提供营养食谱，制作营养（yǎng）月子（zǐ）餐。
——专业护理：对乳汁分泌不足者，会进（jìn）行饮（yǐn）食指导、心情疏导，并指导产妇（fù）正（zhèng）确的（de）哺（bǔ）乳方法（fǎ），促进乳汁分（fèn）泌。
6.4.2.3、高等医（yī）学专（zhuān）科学校（xiào）毕（bì）业，具有（yǒu）一星级（jí）母婴生活护理员（yuán）工作经历并具有二星级母婴生活护（hù）理员（yuán）基（jī）本护理（lǐ）技能，且获（huò）得高（gāo）级家政服务员资格证书和高级育婴师资格证书的人员（yuán），可直接晋升四星（xīng）级母婴生（shēng）活护理（lǐ）员（yuán）。
6.5、五星级母婴生活护理员
6.5.1、任（rèn）职条件
——工作（zuò）经历（lì）：五星级母婴生活（huó）护理员须三（sān）年以上工作实践，看护三十个以上婴儿无差错（cuò）或晋升为（wéi）四星级母婴生活护理员星级后，看（kàn）护（hù）十个（gè）以上婴儿（ér）无差（chà）错。
——客户评（píng）价：经常获得客（kè）户表扬。
——资格认证：定期参加各种专业培训，获得高级家政服（fú）务（wù）员资格证书和高级育婴师资格证书，经评定合格（gé）后（hòu）可（kě）由四（sì）星级晋升为五星级母婴生活护理（lǐ）员。
6.5.2、技能要（yào）求
除（chú）具备四（sì）星级母婴生（shēng）活护理员对婴儿和产妇相关（guān）的基（jī）本护理（lǐ）、专业护（hù）理技（jì）能要求外，还应具备以下要求（qiú）。
6.5.2.1、婴儿（ér）护（hù）理
——基（jī）本（běn）护理：会准确感官判断（duàn）婴（yīng）儿（ér）的大小便异常、呼吸异常、心率异常，根据婴儿生长发（fā）育指标（身长、体重）提供科学提供喂养（yǎng）方法（fǎ）。
——专业（yè）护理：熟悉婴儿预防接种顺序、注意事项及禁忌症（zhèng），为（wéi）预防（fáng）佝偻病懂得如何补充VA、VD及补钙的最佳时期。
6.5.2.2、产（chǎn）妇护理
——基本护理：能为产妇营（yíng）造舒适（shì）的环境，及时指导个（gè）人（rén）卫生，预防产（chǎn）褥期常见病的发（fā）生。熟练掌握（wò）月子餐的制（zhì）作（zuò）技巧，做好产妇的（de）饮食护理。做（zuò）到补得可（kě）口、补得科学（xué）。
——专业护理（lǐ）：能将相关的婴儿护理知识、早（zǎo）期（qī）智力开（kāi）发（fā）的手法和重（chóng）要性传（chuán）授给婴儿父母（mǔ），使（shǐ）他们尽（jìn）快地承担父母（mǔ）责任。根据产妇特点做好产妇保健（jiàn）指导，有较强的语言沟通能力给予产妇良好（hǎo）的（de）心（xīn）理调适。
6.6、金牌级（jí）母婴（yīng）生活护理（lǐ）员
6.6.1、任（rèn）职条件
——工作经历：晋（jìn）升（shēng）为（wéi）五星级母婴生活护理员（yuán）星（xīng）级后，看护（hù）十（shí）个以上婴儿无（wú）差错（cuò），具有丰（fēng）富的生（shēng）活护理经验。
——客（kè）户评（píng）价：经常获得（dé）客户好评，职（zhí）业道德高尚，工作成绩突出（chū）。
——资（zī）格认证：定期参加各（gè）种专业培训，取得（dé）高级家（jiā）政服务（wù）员资格证书、高级育婴师资格证（zhèng）书和（hé）营养配餐师（shī）资格证书。经（jīng）评定合格后（hòu）可由五星级晋升（shēng）为金牌级母婴（yīng）生活护理员。
6.6.2、技能要求（qiú）
除具（jù）备五星级母（mǔ）婴生活护（hù）理员对婴儿和产妇相关的（de）基（jī）本护理、专业护（hù）理技（jì）能要求外，还应具备以下要（yào）求（qiú）。
6.6.2.1、婴儿护理
——熟悉口腔、皮（pí）肤（fū）、眼、耳、鼻（bí）以及脐带的（de）各期护理。掌握（wò）婴儿（ér）常（cháng）见（jiàn）病症状，发现异（yì）常（cháng），及时建议就诊。掌握婴儿受到意（yì）外伤害的紧急（jí）处理（lǐ）常识。
6.6.2.2、产（chǎn）妇护理
——应具（jù）有丰富（fù）的母婴生活护理（lǐ）知识和精湛（zhàn）的技术，应（yīng）做好产妇个人卫生指（zhǐ）导和体检，进行脉搏、呼吸的观察，熟悉恶露的（de）观（guān）察处（chù）理和（hé）哺乳前（qián）后乳房的护理。熟悉产妇（fù）产后（hòu）常见病的症状并正确（què）指导（dǎo）产妇预防。
7、服务质量评价（jià）
7.1、客户反馈意见评价（jià）
服务机构（gòu）应通过有效的渠道收集相关客户的（de）反馈意见，及时了解（jiě）母婴（yīng）生（shēng）活护理（lǐ）员的服务情况，从而改进服务质量，提（tí）高（gāo）母（mǔ）婴生活护（hù）理员的服（fú）务（wù）水平。
7.1.1、母婴生活护理员服务（wù）质（zhì）量投（tóu）诉
7.1.1.1、母婴生活护理服务质量投（tóu）诉处（chù）理程序应参照GB/T17242第6章的规定。
7.1.1.2、附录EG给出了（le）《客（kè）户意见反馈表》的基本格式（shì）和（hé）内容。
7.1.1.3、附（fù）录F给（gěi）出了《客户质量投诉处理意见（jiàn）表》的基本格式和内容。[3]
长沙家（jiā）政、保姆、月嫂（sǎo）、护（hù）工、保洁等服务专业家政服（fú）务（wù）：湖南leyu.乐鱼和金海家政
7×12小时 服（fú）务热线：13308480158 刘老师
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