一、物业保洁服务内容

作为一（yī）名保洁人员（yuán），不能只懂得（dé）打扫卫（wèi）生，还（hái）要明白（bái）自己具体的工（gōng）作任务。如果工作的糊里糊涂，你很快（kuài）就会厌烦（fán）你的工作。一般物业公司（sī）要求保（bǎo）洁人员要做的有（yǒu）：

1、根据实际情（qíng）况合（hé）理布（bù）设果皮箱或垃（lā）圾桶（tǒng），垃（lā）圾清运日产日（rì）清（qīng），无垃圾桶、果皮（pí）箱满溢（yì）现象，保持垃圾设（shè）施清洁、无异（yì）味（wèi）；垃圾袋装化（huà）。

2、有健全的保洁制度，道路、广场、停车场、绿地等公共区（qū）域设专人（rén）保洁（jié），每天清扫2次（cì）；一层共用大厅（tīng）每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部（bù）位（wèi）玻璃（lí）每周清（qīng）洁（jié）1次；室外标识、宣传栏、信报箱等共用部（bù）位（wèi）设施（shī）设备每周（zhōu）擦拭2次；路灯、楼道（dào）灯每月清洁1次（cì）。

3、共用（yòng）雨、污水（shuǐ）管道每（měi）年疏通1次；雨水井、化粪井、污水井每月检查1次，视检（jiǎn）查情况及时清掏，保持通畅，无堵塞外溢；化粪池每月检（jiǎn）查1次（cì），每半年清掏1次，发现异常及时清掏（tāo）。

4、二次供水水箱（xiāng）按规定清洗，定（dìng）时巡查，水质（zhì）符（fú）合卫生（shēng）要求（qiú）。

5、进行（háng）保（bǎo）洁巡查，楼道内无乱悬挂（guà）、乱贴乱画、乱堆（duī）放等（děng）现象。

6、建立消杀工作管理制度（dù），根据园区（qū）实（shí）际情况开展毒和灭虫除害工作（zuò），适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑（zhāng）、蚊、蝇等害虫孳（zī）生。

7、公共通（tōng）道每日定时清（qīng）扫，楼梯扶手（shǒu）每日（rì）定时（shí）清擦不少于1次，公共部位门、内（nèi）窗每周实时清（qīng）擦不（bú）少于2次（cì），外窗（chuāng）视情况急时清擦。

8、一层（céng）共用（yòng）大（dà）厅（tīng）、电梯候梯厅（tīng）每日清洁不少于3次，电梯轿箱墙每日（rì）清擦不少（shǎo）于3次，电梯轿（jiào）箱地面（miàn）保持清洁，视天气（qì）情况及时（shí）保（bǎo）洁一层共用大厅、电梯候梯（tī）厅、果壳（ké）箱并配备专人不间（jiān）断的（de）清（qīng）洁、保洁，并（bìng）对过往顾（gù）客有礼貌避让。

9、对园区内设置的垃（lā）圾桶、果壳箱做到日产日清，保持垃圾桶、果（guǒ）壳箱周边清洁，定期进行卫生消（xiāo）杀，消杀每周不低于3次。

二、物业保洁（jié）的仪表要求（qiú）

物业（yè）保洁人员标榜（bǎng）的（de）就是干净整洁，如果自己的外表邋里邋遢，是没人相信你的服务质量的（de）。仪表包括（kuò）容貌、姿态（tài）、个（gè）人卫生和服饰，是人（rén）的精神面（miàn）貌外在表现。良好的仪表可以体现公司气氛（fēn）、档次、规格，员工必须讲究（jiū）仪表（biǎo）。具体要（yào）求如下（xià）：

1、着装要清洁整齐，上班要（yào）穿工作服，并（bìng）且保持整齐干（gàn）净，纽（niǔ）扣要齐（qí）全扣（kòu）好，不可敞胸露怀、衣冠不整不洁（jié），工（gōng）号牌要戴在左胸前，不能将衣袖、裤（kù）子卷起，女员（yuán）工穿（chuān）裙子，不（bú）可（kě）露（lù）出袜口，应穿（chuān）肉色袜子。系领带时要将衣服下摆扎（zhā）在（zài）裤里（lǐ），穿黑皮鞋要保持（chí）光亮（liàng）。

2、仪容要大方，指（zhǐ）甲要常修剪，不留指甲、不涂有（yǒu）色的指甲油，发式按（àn）公司的（de）规定要求，男员（yuán）工留寸发，发角（jiǎo）不盖耳部为宜，女员（yuán）工不留怪异发型，头发要（yào）梳洗整齐，不披头散发（fā）。

3、注意个（gè）人清（qīng）洁卫生，爱护牙齿（chǐ），男（nán）员工坚持（chí）每（měi）天刮胡（hú）子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持（chí）清洁，早晚要刷牙（yá），饭后要漱口。勤洗澡防臭，上班前（qián）不吃异味（wèi）食品和不喝含酒精的饮料。

4、注意休息好，充足睡眠（mián），常（cháng）做运动，保持良好的精神状（zhuàng）态，不要上班时（shí）面带倦（juàn）容。

5、女（nǚ）员（yuán）工要淡妆打扮，但不准（zhǔn）佩（pèi）戴怪异首饰及（jí）夸张的头饰，戴项（xiàng）链不（bú）外（wài）露，男女（nǚ）均不准戴有色眼镜。

6、每日上班前要检查（chá）自己的仪表，在公（gōng）共场所需整（zhěng）理仪表时，要到卫生间和工作间，到客人看不（bú）到的地方，不要当（dāng）着（zhe）客人的面在公共场所整理（lǐ）。

三、微笑服务

1、服务行业是离不开微（wēi）笑（xiào）的，微笑服务能提升你的亲和力，拉近与业主的距离，以便更好的满足业主的需求。

2、微（wēi）笑的（de）内涵。微（wēi）笑是自信的象（xiàng）征,一个（gè）人充分（fèn）尊重自（zì）己,重视（shì）自己,有理（lǐ）想,有抱负,充分看到自身存在的价（jià）值,必须重视强化自我形（xíng）象（xiàng）,青春常驻（zhù）,笑脸（liǎn）常（cháng）开（kāi）。

3、微（wēi）笑是礼仪（yí）修养的充分展现,一个有知识、重礼仪、懂礼（lǐ）貌的人必然（rán）十分（fèn）尊重（chóng）别（bié）人,即使陌路相逢,也不（bú）吝啬把微笑当（dāng）作礼物,慷慨地奉献给别（bié）人（rén）。

4、微笑是和睦相（xiàng）处（chù）的反映。现实（shí）生活丰富多彩,即有风和日（rì）丽、鲜花盛开的暖（nuǎn）春,也有风雪（xuě）交加、百花凋谢的寒冬,人（rén）生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只（zhī）要我们脸上充满微笑,乐此（cǐ）忘忧,就会使身处人生这个大舞台（tái）的（de）人们都感到（dào）愉快、安祥、融洽、平和。

5、微笑是心理（lǐ）健（jiàn）康的标志。一个心理健康的人,定能将美好（hǎo）的情绪、愉快的（de）心境、温暖的盛意、善（shàn）良的心（xīn）地、水乳交（jiāo）融、交成微笑。

6、微笑是一种资本。能够创造经济价值和社会效益。

7、微笑是（shì）对（duì）别（bié）人的尊（zūn）重也是对爱（ài）心和诚心的一种（zhǒng）礼赞，是社（shè）会生（shēng）活中（zhōng）美好而无声的语言。

四、物业保洁的仪态（tài）要求

仪态：是（shì）指人们（men）在（zài）交往交（jiāo）际活动中的（de）举止（zhǐ）所表（biǎo）现（xiàn）出（chū）来的姿态和风度（dù），包括日常生活（huó）中和工作中（zhōng）的举止。具（jù）体要（yào）求如下（xià）：

1、员工应对业主时（shí），行为举止应（yīng）端庄、稳重、落落大方，表情自然（rán）(略带微（wēi）笑)、诚恳、和蔼可（kě）亲，同时（shí）应精神振（zhèn）奋（fèn）,服务情（qíng）绪（xù）饱满。

2、除特殊（shū）情（qíng）况外，员（yuán）工（gōng）接待和应对对方应采（cǎi）取（qǔ）站式（shì）服务，站立时（shí）不得双手插入衣裤包内或随意乱放，不得敲桌子或玩弄（nòng）其它（tā）物品。

3、正确的站姿有：侧放式----双手放在腿部两侧，双手与肩齐宽（kuān）自然下（xià）垂分（fèn）开，挺胸、收腹、两眼平视前方(男女皆可,以（yǐ）男员工为宜)。前腹式----双（shuāng）手相交（jiāo）放（fàng）在小腹部(男女皆可,以女员工为宜)。

4、面对业主或有业主在场时（shí），身体不得东倒西歪，前（qián）倾后靠，不（bú）得伸懒（lǎn）腰、驼背、耸肩（jiān）;不得打喷嚏、打哈欠（qiàn）、挖耳鼻、剔（tī）牙、打饱嗝（gé）、挖眼屎、搓泥（ní）垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨（shào）、哼歌（gē）曲、吸烟、嚼口香糖、吃零（líng）食。

5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺（tǐng），双肩平（píng）正放松，坐时只应坐满椅子的2/3，手自然放于膝上，双膝并拢。不能坐在椅子上前俯后仰，摇腿、跷腿（tuǐ）或（huò）跨（kuà）在椅子上。

6、员（yuán）工行走：上身正直不动，肩平不摇，两臂摆动自（zì）然，两腿直而（ér）不僵，步幅（fú）适（shì）中均（jun1）匀，两脚落地一（yī）线;男员工行走时，两脚跟交（jiāo）替前进在一线（xiàn）上，两脚尖稍外（wài）展（zhǎn）;女员工宜走一字步，切（qiē）忌（jì）行（háng）走时晃（huǎng）头晃肩（jiān）,左右摇摆。严禁相互搂腰、搭背（bèi）、牵手。

7、恰当的手势：与（yǔ）业主交谈时，手势（shì）不宜（yí）过（guò）多（duō），动作不宜过大，介绍某人或为（wéi）业主引路指示方向时,应掌心向上，四指并拢，大拇（mǔ）指张开，以肘（zhǒu）关节为轴，前臂自然上抬伸直（zhí），鼓掌时，应用（yòng）右手手掌（zhǎng）拍左（zuǒ）手掌心，但不要过分用力（lì）,时（shí）间过长（zhǎng）。在谈到自己时，可用（yòng）手掌轻按自己的左胸。

8、取（qǔ）拿低处物品时，两脚稍（shāo）分，屈膝（xī）下蹲（dūn）,慢慢弯腰拿起。递交（jiāo）给（gěi）业主（zhǔ）的（de）物件应双手奉上。

9、行鞠（jū）躬礼时，应停步，躬身15°—30°，眼往下看，双手交叉放于（yú）小腹部。

10、业主或领导对面走过应点头致（zhì）意（yì），并侧（cè）身让路或慢（màn）步随后。(因受工作性质**时,允许员（yuán）工边工作边致礼)。

11、为业主服（fú）务时（shí），不得流露出厌烦（fán）、冷谈、愤怒、僵硬的（de）表情（qíng），不得扭捏作态（tài）、吐舌（shé）、做鬼脸（liǎn）等，不得因私（sī）人的情绪（xù）不佳而影响工作。

12、注意做到（dào）走路（lù）轻、说话轻、操作轻,打喷嚏时要背向业主或用手帕掩住（zhù）口（kǒu）鼻。

13、工作时严**书、看报、打磕睡、吃（chī）东西、喝酒、听收音机、办私事；不得聊天、开玩笑、讲（jiǎng）粗话（huà）、脏话、大声喧哗或（huò）窃窃私语。

14、不准随（suí）地吐痰。

五、物（wù）业保洁礼貌用语

1、“您（nín）好”、“请”、“对（duì）不起（qǐ）”“谢谢”“先生（shēng）”“女（nǚ）士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了”。

2、与人交谈先说（shuō）“您好（hǎo）”。

3、要求对方时（shí）应先（xiān）说“请（qǐng）”结束（shù）问（wèn）话时说（shuō）“谢谢”失误时（shí）一（yī）定说“对不起”。

4、给（gěi）对（duì）方（fāng）添麻烦时说“对不起”。

5、与本公司领（lǐng）导在每天第一次见面称“您早”前面（miàn）加上**经理或**主任。

6、遇（yù）到总经理、副（fù）经（jīng）理时身边有客人不（bú）要招呼（hū），停留原地等领导过去后，再干（gàn）自己（jǐ）的工（gōng）作。

项目

工作（zuò）程序

时间安排

及频率（lǜ）

质（zhì）量（liàng）标准

瓷片

地面

1） 先（xiān）用扫帚（zhǒu）从上往下把地（dì）面的垃圾（jī）、杂物清扫一遍；

2） 在盛水胶桶里配制一定比例的清（qīng）洁剂；

3） 再将拖把清洗，拧干水（shuǐ）后拖净地（dì）面（miàn）污（wū）浊。

每天早上7时和下午5时全（quán）面（miàn）清（qīng）洁一次，每小时（shí）循环清洁一次

地面干净无污迹，有光泽

瓷片（piàn）

墙身

日（rì）常（cháng）保（bǎo）洁：用干毛巾擦试表（biǎo）面灰（huī）尘（chén）

定期（qī）清洗：1）在胶桶里（lǐ）配制一定比例的（de）中性清洗剂；2）用（yòng）毛巾（jīn）蘸（zhàn）上药剂擦抹表面（miàn）；3）用玻璃刮（guā）刀刮去表面水分；4）用干毛（máo）巾擦净残留（liú）水渍。

每天保（bǎo）洁一次

洁净（jìng）无灰尘

玻（bō）璃（lí）门、馆内玻璃（lí）窗

1）先用（yòng）刀（dāo）片刮除玻（bō）璃上的污垢；2）将玻璃清洁（jié）剂按1:10加入清（qīng）水中；3）将手套浸（jìn）清（qīng）洁剂（jì）溶液，拧干多余水分，然后用适当（dāng）的力量在玻璃（lí）表面顶端从上而下擦抹，用玻（bō）璃刮刮（guā）去玻璃（lí）上的水分；4）一（yī）洗（xǐ）一（yī）刮连续进行，清洗低部位（wèi）的玻璃时玻璃（lí）刀（dāo）横向（xiàng）移动；5）用无绒干布抹去玻（bō）璃表面和（hé）框架上的水印和水（shuǐ）珠；6）最后用拖把（bǎ）抹净地（dì）面的污水；7）清洁高（gāo）处玻（bō）璃时，可把（bǎ）手套、玻璃刮套在伸缩（suō）杆上的操作；8）循环保洁时用（yòng）干、湿布，先用湿面擦抹，然（rán）后用干布抹干净污迹、手印（yìn）。

1、每天（tiān）早上安（ān）排（pái）清洁（jié）一次；

2、每（měi）天巡查保洁四（sì）次以上

玻璃表（biǎo）面无污迹（jì）、水印，通透无明显积尘（chén）

楼层楼梯

日常保洁：

1） 用大扫把大面积清扫（sǎo）地面（miàn）的垃圾、杂物；2）用刀片刮去口香糖之类的顽（wán）固（gù）污（wū）垢；3）用清洗（xǐ）过的地拖（tuō）清洁一些重要部位的地面。

定期清洗：

1）先将地面全面清（qīng）扫干净；2）将强效去污清洁剂和清水按（àn）一定比例配制；3）将配制好的清洁（jié）剂倒在有严重污迹（如油迹、血迹（jì）、茶迹）的地方（fāng）；物业管理圈；4）用清洁地刷反复刷洗，直（zhí）到污（wū）迹（jì）被（bèi）清洗干净（或用洗（xǐ）地机反复擦洗地面）；5）用高压（yā）水（shuǐ）枪全面（miàn）冲洗地面

日常保洁：

1、每天（tiān）全面清洁两次，早上7时及下（xià）午16时各（gè）一次（cì）

2、隔半小时巡查一次（cì）

定期清（qīng）洗：

1、每月全面（miàn）清洗一次；

2、根据实际情况及（jí）时（shí）清洁（jié）。

目视地面无烟头（tóu）、纸屑、杂（zá）物（wù）等（děng），无明显污迹

楼层扶手

1）在盛有水的（de）胶桶里（lǐ）配制一定（dìng）比例的清（qīng）洁剂（jì）；

2）用洗净并拧干的（de）抹布擦拭表面。

每日（rì）保洁（jié）一次；每月彻（chè）底清洗一次

表面干净无灰尘（chén）、无（wú）污迹

消火栓

1）在盛（shèng）有水的胶桶里配制一（yī）定（dìng）比例的清洁剂；

2）用洗净并拧干的（de）抹布擦拭表面。

每（měi）日保洁一次；每月彻底清洗一（yī）次

表面干（gàn）净无灰尘、无污迹

电梯

日常保洁（jié）：

1）为了（le）不（bú）妨碍客户方面的正（zhèng）常（cháng）运（yùn）作，电梯在进行日常保洁时，一（yī）般不停止。并在客人少的时候进行。2）电（diàn）梯（tī）厢内（nèi）清扫（sǎo）、湿（shī）拖（tuō）、吸尘。3）用潮毛巾沾适（shì）量的不锈钢油（yóu）清洁不锈钢表面。4）显示屏（píng）抹尘。

每天7时至（zhì）18时安（ān）排人员全面清洁；每（měi）半小（xiǎo）时循环保洁（jié）一次

不锈钢明（míng）亮、无油（yóu）腻（nì），镜面光洁、明亮（liàng），门轨无污迹、无沙尘

其（qí）他（tā）

地（dì）面：每天配合清洁剂湿拖二次，并随时（shí）保洁；

天花板、灯（dēng）具、风（fēng）口：每周清洁（jié）一次；

镜面、洗（xǐ）手盆：每十五分钟巡视保洁一次；

便（biàn）池：每天（tiān）配合清洁剂二次，并随时保（bǎo）洁，随时保洁门窗、墙身及隔（gé）天板：每天清洁（jié）一次（cì）

每周大清（qīng）洁一次

无异味（wèi），灰尘（chén），污迹

项目

日常保洁及定期养护程序（xù）

时（shí）间安排（pái）

质量标准

地（dì）面（miàn）

日（rì）常保洁：

1）用大扫把大面积清扫地面的垃圾、杂物；

2）用刀片刮去口香糖之类（lèi）的顽固污垢；

3）用清洗过（guò）的地拖清洁一些重要部位的（de）地面。

每（měi）天早上7时及下午16时（shí）全面清洁两次（cì）；每隔（gé）半小时巡查一次。

地面无烟头、纸屑（xiè）、杂物等，无明显污迹

定期清洗：

1）先将地面（miàn）全（quán）面（miàn）清（qīng）扫（sǎo）干净（jìng）；

2）将强效去污清洁剂和清水按一（yī）定比例配制；

3）将配制好的清洁（jié）剂倒在（zài）有严（yán）重污（wū）迹（如油迹、血迹、茶迹（jì））的地方；

4）用清洁地刷反复刷洗，直（zhí）到污迹被清洗干净（或用洗地机反复擦洗地面）；

5）用高压水枪（qiāng）全面冲洗地面。

1）每月全面（miàn）清（qīng）洗一（yī）次（cì）；2）或根（gēn）据实际情况及时清洁（jié）。

绿化（huà）带

1）先（xiān）用大扫把清扫一（yī）次；

2）再用（yòng）小胶扫帚对不够的地方进行局（jú）部（bù）清洁。

1）每（měi）天清洁两（liǎng）次（cì）；

2）每（měi）半（bàn）小（xiǎo）时巡查一次（cì）。

保（bǎo）持无烟头、纸屑、杂物。

休闲娱乐设施

日（rì）常保（bǎo）洁：

1）用胶桶加一定（dìng）量的清水；2）将毛（máo）巾放入桶内蘸（zhàn）水并稍（shāo）微（wēi）拧（nǐng）干（gàn）；3）用毛巾擦拭表（biǎo）面（miàn），除去（qù）灰尘。

每天（tiān）一次

表面（miàn）干净，无（wú）灰尘、污垢

定期清（qīng）洗：

1）将清水和清（qīng）洁剂按一定比例配制好；2）将（jiāng）毛刷蘸上一（yī）定量的（de）混合液反复擦刷直（zhí）至污迹（jì）被（bèi）清除；3）用（yòng）干净湿毛（máo）巾擦抹表面两（liǎng）次。

每周（zhōu）一次（cì）全面清洗（xǐ）

垃圾桶

日常保洁（jié）：

1）先将桶内的垃（lā）圾打包（bāo）并（bìng）换（huàn）上（shàng）新的胶（jiāo）袋；

2）将垃圾用小工程车集中运至指定的地方（fāng）；

3）用（yòng）湿毛巾擦拭垃（lā）圾桶表面使之（zhī）干（gàn）净。

1、 每天保洁两次

2、 每隔1个（gè）半（bàn）小时巡查一次（cì），发现垃圾满（mǎn）了随时（shí）清理

无垃圾外露，无明显异味；桶面（miàn）无污迹

定（dìng）期清洁：

1）用高压水枪（qiāng）对（duì）桶内（nèi）进行（háng）冲洗，并（bìng）杀虫（chóng）消（xiāo）毒一次

每（měi）周冲洗（xǐ）消毒一（yī）次

指示（shì）牌/灯饰

1）将（jiāng）清水和清（qīng）洁剂按一定比例配制好；2）将蘸有混合液的湿毛巾（jīn）反复擦拭灰尘及污迹（高处部位借用铝梯及伸缩杆清（qīng）洁）；3）用干净湿毛巾擦抹表面（miàn）两次（cì）。4）用干毛巾抹（mò）干水迹。

每（měi）周（zhōu）一次

无积尘、污垢

沙井（jǐng）沟

1）打开沙（shā）井盖；2）用手将里面（miàn）的烟头、果皮（pí）、瓶盖等杂物拾（shí）出（或（huò）用（yòng）铁锹将里（lǐ）面（miàn）的泥沙（shā）清理（lǐ）干净）。

1、每天检查一次（cì）；

2、每周清理一次。

无垃圾杂物堵塞（sāi），畅通（tōng）无阻